Rozmawiamy z Wiolettą Stec-Grześkowiak, która pełni funkcję Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Rudzie Śląskiej.
Z jakimi sprawami można zgłosić się do Miejskiego Rzecznika Konsumentów?
Miejski Rzecznik Konsumentów działa wyłącznie w sprawach konsumenckich, a więc w sprawach dotyczących zawierania i wykonywania umów cywilno-prawnych pomiędzy konsumentem a przedsiębiorca. Zgodnie z art. 22’kc. za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalności gospodarczą lub zawodową. Zgodnie z art. 43’kc. przedsiębiorca to osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna, prowadzące we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową. Sprawy konsumenckie to w szczególności sprawy dotyczące: umów sprzedaży usług przez "fachowców”, więc serwisy naprawcze, firmy świadczące usługi remontowe, wykonawcy mebli, stolarki okiennej i innych rzeczy wykonywanych na zamówienie przez rzemieślników świadczących usługi, umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych, turystycznych, przewozowych, pocztowych, energetycznych, związanych z obrotem nieruchomościami, edukacyjnych (świadczonych przez szkoły prywatne).
Co zmieni się od lipca?
Począwszy od 1 lipca ochroną prawną w zakresie przepisów konsumenckich, będą objęte podmioty gospodarcze prowadzące działalność gospodarczą na podstawie wpisu do Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej, prowadzonego przez Ministra Gospodarki. Zatem z pomocy prawnej rzecznika konsumentów będą mogli korzystać przedsiębiorcy, którzy dokonując czynności prawnej związanej z prowadzoną działalnością gospodarczą lub zawodową, działają także w celu niezwiązanym z tą działalnością i cel ten przeważa. Zatem kupując towar lub usługę w związku z prowadzoną działalnością gospodarczą, przedsiębiorca, który będzie chciał powierzyć prowadzenie swojej sprawy rzecznikowi będzie musiał wykazać, że w przeważającej mierze zakupiony towar i usługę wykorzystuje na potrzeby gospodarstwa domowego.
Czy jest wyznaczony dyżur, kiedy mieszkańcy mogą przyjść uzyskać poradę?
Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom Mieszkańców naszego miasta i traktując szeroko rozumiane poradnictwo konsumenckie, konsumenci mogą zgłaszać się do Biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów w godzinach pracy Urzędu Miasta (od poniedziałku do środy w godz. 8:00 – 16:00, w czwartek do godz. 18:00, w piątek do godz. 14:00).
Czy porad udziela Pani osobiście czy również telefonicznie i mailowo.
Porady udzielamy w każdej dogodnej dla konsumenta formie, tj. bezpośrednio w biurze rzecznika konsumentów, telefonicznie, jak również drogą elektroniczna. Nie jest wymagane wcześniejsze uzgodnienie terminu wizyty konsumenta w biurze rzecznika.
Ile osób w skali roku korzysta z porad biura w 2013 roku?
Średnia ilość porad z ostatnich dwóch lat (2012/2013) wyniosła 3700. Składają się na to porady udzielane osobiście oraz telefoniczne. Poza bieżącym poradnictwem, rzecznik występuje w sprawach zgłoszonych przez konsumentów do określonego przedsiębiorcy. Wówczas reprezentujemy konsumenta, wiąże się to z wystąpieniem rzecznika. Takich spraw zgłoszonych do rzecznika w ubiegłym roku było 836. W ślad za jedną sprawą, idzie kilka wystąpień rzecznika konsumentów, wysyłanych do różnych podmiotów (pisma negocjacyjne, wezwania przedsądowe, pismo procesowe, w tym pozwy do sądu). Takich pism w skali ubiegłego roku biuro rzecznika zredagowało ok. 2034.
Z jakimi sprawami zgłaszają się konsumenci?
W skali ostatnich dwóch lat w naszym mieście największym problemem, szczególnie wśród osób starszych, są umowy podpisane poza siedzibą przedsiębiorstwa. Konsumenci zawierają je podczas prezentacji ( zakup zestawów pościeli, odkurzacza, garnków) – zawierane są często wówczas dwie umowy: sprzedaży oraz umowa kredytu konsumenckiego. Ważne jest, by czytać umowy. W przypadku zawarcia umowy na prezentacji firmy, konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia od takiej umowy w terminie 10 dni od daty jej zawarcia. Wiąże się to z koniecznością zredagowania pisemnego oświadczenia i przesłania go na adres przedsiębiorcy. Następnie konsument zobowiązany jest w terminie 14 dni od złożonego oświadczenia o odstąpieniu od umowy dokonać zwrotu zakupionego towaru.
Takie same ustalenia dotyczą umów zawieranych w domu, np. wymiana okien, piecyka gazowego?
Tak, skala tego problemu jest szeroka. Przy czym w przypadku umów wykonanych, tj. np. w przypadku wykonania montażu pieca gazowego jest to problem, gdyż produkt jest już zamontowany, ma więc charakter rzeczy używanej, doszło do wykonania umowy przed terminem uprawniającym konsumenta do odstąpienia od umowy. Bywa jednak tak, że po przeprowadzonej przez rzecznika negocjacji, przedsiębiorca z uwzględnieniem zasad współżycia społecznego przystaje na anulowanie umowy wiążącej go z konsumentem i przywraca stan poprzedni, tj dokonuje demontażu piecyka i montuje konsumentowi jego stare urządzenie.
A jak to wygląda w przypadku umów zawieranych przez telefon?
Podobnie jak przy umowach zwieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, tak również w przypadku umów zawieranych przez konsumentów za pośrednictwem środków porozumiewania się na odległość konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia od jej podpisania (po doręczeniu przez kuriera do domu), bądź w przypadku dokonania zmian przez telefon do dotychczas wiążącej nas umowy z przedsiębiorcą mamy 10 dni na odstąpienia od umowy od momentu otrzymania potwierdzenia na piśmie wprowadzenia tych zmian do umowy.
Wiążąca jest nasza rozmowa telefoniczna czy otrzymanie umowy?
W takim przypadku, gdy umowa zawierana jest po raz pierwszy z przedsiębiorcą, to konieczny jest podpis na dokumencie. Jeżeli jest to przedłużenie lub zmiana warunków umowy, podpis nie jest wymagany. Przedsiębiorca zobligowany jest przesłać nam potwierdzenie wprowadzenia zmian do umowy na podstawie rozmowy telefonicznej. Niestety praktyka pokazuje, że często takiego potwierdzenia konsumenci nie otrzymują. W przypadku, gdy przedsiębiorca świadczy usługę niezgodnie z warunkami umowy, bądź twierdzi, iż na podstawie rozmowy telefonicznej konsument dokonał zmian dotychczasowego kontraktu bezwzględnie należy złożyć pisemną reklamację, żądając od przedsiębiorcy przedstawienia do odsłuchania na nośniku multimedialnym rzekomej rozmowy telefonicznej. Przedsiębiorca ma obowiązek przechowywania przez 12 miesięcy nagrania rozmowy telefonicznej, podczas której została zaprezentowana oferta na podstawie której wywodzi skutki prawne względem konsumenta.
Obecnie bardzo popularną formą zawierania umów poza lokalem przedsiębiorstwa są umowy o sprzedaż energii elektrycznej, jak również o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Z relacji konsumentów wynika, że przedstawiciele firm zainteresowanych zawarciem z konsumentem umowy stosują nieuczciwą praktykę rynkową, polegającą na zapewnianiu konsumenta, iż reprezentują dotychczasowego dostawcę usług. W przypadku umów dotyczących sprzedaży energii elektrycznej przedstawiciel handlowy zapewnia konsumenta o tańszych opłatach za sprzedaż energii, a klienci nie czytając umowy bazując na zapewnieniach sprzedawcy podpisują umowę.
W efekcie okazuje się, że obowiązują nas dwie umowy. W miejsce dotychczasowej kompleksowej umowy o dystrybucję i sprzedaż energii wchodzą dwie umowy z dwoma różnymi podmiotami gospodarczymi, tj. z nowym sprzedawca energii elektrycznej i z dotychczasowym o dystrybucję tej energii. Podstawowym błędem, który popełniają konsumenci jest zawierzenie zapewnieniom przedstawiciela handlowego i podpisywanie umowy, bez wcześniejszego zapoznania się z jej warunkami. Odstąpienie od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa, bądź na odległość po upływie 10-cio dniowego terminu uprawniającego klienta do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny skutkuje karą umowną.
Czy trafiają do biura interwencje związane z zakupami przez internet?
Powszechność zakupów internetowych sprawia, iż bardzo często do rzecznika konsumentów zgłaszają się konsumenci reklamujący towary i usługi zakupione w ten sposób. W przypadku umów zawartych pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą, konsument ma prawo składać reklamację zarówno do sprzedającego jak i gwaranta. Przedsiębiorca, jako sprzedający jest zobligowany do rozpatrywania reklamacji przez okres dwóch lat od daty wydania konsumentowi zakupionej rzeczy. Konsument w zakresie wad rzeczy sprzedanej może również dochodzić swoich praw na podstawie karty gwarancyjnej, pod warunkiem, że taka do zakupionego towaru została mu wydana. Zwykle jednak postanowienia gwarancji komercyjnej są mniej korzystne, niż ustawa obligująca sprzedawcę do rozpatrywania reklamacji. Dlatego jako pracownicy biura rzecznika zalecamy, by częściej korzystać z uprawnień przewidzianych w ustawie z dnia 27.07.2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie kodeksu cywilnego, która obliguje sprzedawcę do rozpatrywania reklamacji, niż powoływać się na warunki karty gwarancyjnej. W ramach ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, możemy reklamować dany towar w ciągu dwóch lat od daty zakupu. W przypadku gwarancji, jest to termin określony w karcie gwarancyjnej.
A co w przypadku braku paragonu?
Paragon jest potwierdzeniem nabycia określonego towaru u danego przedsiębiorcy.
W przypadku braku paragonu, przedsiębiorca nie musi uwzględniać żadnych roszczeń. Dbając o markę i renomę firmy niektórzy przedsiębiorcy dopuszczają rozpatrywanie reklamacji na podstawie potwierdzenia przez konsumenta dokonania płatności za zakupy kartą płatniczą.
Pani zadaniem jest również edukacja, prawda?
Owszem, rolą rzecznika konsumentów jest nie tylko prowadzenie negocjacji z przedsiębiorcami na rzecz konsumentów ale również edukowanie konsumentów w zakresie obowiązujących przepisów prawa konsumenckiego. Oznacza to, że rzecznik nie zawsze musi zgodzić się z koncepcją konsumenta na rozwiązanie danej sprawy, bowiem rzecznik jest od stosowania prawa, a nie od jego nadużywania. Rzecznik udziela pomocy prawnej jedynie w granicach ściśle określonych prawem. Wielokrotnie do biura rzecznika konsumentów zgłaszają się osoby przekonane, co do swoich racji, w przeciwieństwie do tego co stanowi przepis prawa w danej sprawie. Wówczas rolą rzecznika jest wyjaśnienie konsumentowi danego przepisu, bądź poinformowanie go, że ustawodawca w obowiązujących przepisach nie przewidział rozwiązań, co do których konsument był przekonany, że istnieją. Zdarza się na przykład, że do bura rzecznika przychodzą osoby, które chcą zwrócić zakupiony przedmiot. Wówczas uzyskują informację, że w przypadku sprzedaży bezpośredniej w placówce handlowej, w sklepie jest to wyłącznie dobra wola sprzedającego. Często uświadamiam klientów w zakresie obowiązujących przepisów, przekazuję informacje dotyczące reklamacji, w tym różnic pomiędzy odpowiedzialnością sprzedawcy z ustawy a odpowiedzialnością gwaranta z gwarancji komercyjnej. Prowadzę edukację poprzez kolportaż ulotek. Swoje obowiązki edukacyjne realizuję poprzez prowadzenie zajęć edukacyjnych w szkołach ponadgimnazjalnych.
Dziękuję za rozmowę.
