Właściwie odpowiedź na to pytanie jest dość oczywista. User Experience oznacza konkretne korzyści biznesowe. Przekłada się na większe zyski, generuje większe przychody, wydłuża przywiązanie klienta do produktu cyfrowego, zwiększa ilość spontanicznych jego rekomendacji, umacnia pozycję rynkową, przyciąga nowych użytkowników.
Generalnie, mówiąc potocznym językiem, robi robotę, jak mało która z dotychczasowych nowinek ze świata projektowania oraz marketingu. Dla specjalistów (różnych od marketingowców, po motion designerów) pojęcie tj. User Experience, czy Audyt UX jest naprawdę dobrze znane.
Posługują się nimi marketerzy, słyszeli o nim CEO (no powiedzmy, że większość słyszała), jest znane product ownerom, a nawet specjalistom SEO, którzy również muszą sprawdzać, na ile strona, którą pozycjonują jest user-friendly i spełnia wymogi wyszukiwarki Google.
No dobrze, skoro już wiemy z czym kojarzyć ten termin to teraz przejdźmy do jego omówienia.
Czym jest User Experience?
Właściwie to należałoby napisać - czym jest doświadczenie użytkownika, bo user experience to po polsku doświadczenie użytkownika wszelkich produktów cyfrowych oraz urządzeń, które mają digitalne interfejsy. Choć będąc jeszcze bardziej w zgodnie z prawdą to pojęcie doświadczenia użytkownika znajdziemy już niemal w każdej dziedzinie. Słowo expierience poprzedzone jest naprawdę wieloma słowami (np. customer - klient).
O, co chodzi z tym User Experience? Mówiąc najprościej chodzi o to, by użytkownikowi dowolnego produktu cyfrowego (strony internetowej, sklepu internetowego, aplikacji mobilnej) jak najwygodniej, najprościej, najszybciej korzystało się z niego.
A mówiąc nieco bardziej fachowo, chodzi o to, by interakcje użytkownika z interfejsem były dla tego pierwszego jak najprostsze, by angażowały jego pamięć roboczą w jak najmniejszym stopniu, by nie wymagały przetwarzania wielu nowych informacji, ale bazowały na już dobrze znanych.
Cel działań UX
Celem działań z zakresu user experience jest uczynienie strony internetowej, aplikacji mobilnej jak najbardziej przyjazną, użyteczną, atrakcyjną, wygodną, ergonomiczną, prostą w użyciu, bezpieczną, angażującą, budzącą pozytywne emocje i postawy.
Uff. Bardzo dużo tych oczekiwań, ale tak właśnie to już jest z user experience, że jest to wiedza, praktyka (projektowa i badawcza), która ma bardzo szeroki zakres. Na gruncie UX Design, testów, wzorców projektowych, rekomendacji, przykładów dobrych praktyk znajdziemy znaczą ilość odniesień do teorii akademickich (choćby psychologicznych).
Praktycy i teoretycy user experience czerpią inspirację i wiedzę z bardzo różnych źródeł. Jest to dziedzina, w której jest miejsce na wrażliwość artysty, czego przykładem są projektanci interfejsów (UI Design). Jest także miejsce na dociekliwość badacza (badacze UX, UX researchers). Nawet developerzy ze swoimi ścisłymi umysłami muszą uwzględniać kwestie związane z doświadczeniami użytkowników aplikacji, które kodują.
Projektowanie zorientowane na doświadczenia użytkownika to w głównej mierze projektowanie produktów cyfrowych, które oferują pozytywne wrażenia, z którymi interakcja jest źródłem satysfakcji, a najlepiej przyjemności.
Strona internetowa, czy aplikacja uruchamiana na telefonie powinna być w równym stopniu funkcjonalna, co użyteczna. Musi być także dostępna dla osób z różnego rodzaju ograniczeniami, a ponadto powinna wpisywać się w potrzeby, oczekiwania, preferencje, doświadczenia jej użytkowników.
Czym jest reguła pięciu sekund?
Warto przy tym pamiętać, że aktualnie żadna aplikacja, strona internetowa nie funkcjonuje w próżni. Ogromna konkurencja, bardzo wysoka stawka, jeszcze większe oczekiwania sprawiły, że pojawiło się zjawisko, które na gruncie User Experience nazywa się Regułą Pięciu Sekund. Chodzi w niej o to, że statystyczny użytkownik aplikacji, stron internetowych potrzebuje zaledwie pięciu sekund, by wyrobić sobie zdanie o danym produkcie.
Już po tak krótkim czasie jest w stanie kategorycznie twierdzić, że produkt mu się podoba / nie podoba, że jest funkcjonalny / nieużyteczny, że jest w stanie spełnić jego oczekiwania / nie jest w stanie spełnić jego oczekiwań. Użytkownik aplikacji mobilnej, strony internetowej potrzebuje tylko pięciu krótkich sekund, by podjąć decyzję o dalszym użytkowaniu strony, aplikacji lub jej opuszczeniu.
Mówiąc nieco górnolotnie, ale bardzo trafnie jednocześnie, rolą projektantów, badaczy user experience jest zaoferowanie użytkownikom ich produktów cyfrowych konkretnej, bezpośrednio doświadczanej wartości. A właściwie zbioru wartości dotyczących różnych kwestii. Od estetyki po bezpieczeństwo danych.
Użyteczność aplikacji webowej i mobilnej
Strona internetowa, aplikacja mobilna muszą być użyteczne. Co to oznacza w praktyce? Oznacza to, że interakcje użytkownika z interfejsem są bezproblemowe i oczywiste.
Użytkownik wie do czego służą dane przyciski, elementy, rozumie zmiany, jakie spowodują, wie jak osiągać cele, które sobie stawia i wie, w jaki sposób wykonać dane zadania. Aplikacja, strona internetowa powinna być dla niego znajoma i zrozumiała jak własna kieszeń.
Równie istotną kwestią jest także przydatność strony, aplikacji. Musi ona pozwalać wykonać dane zadania, rozwiązać jakieś problemy, zaspokoić jakieś potrzeby. Innymi słowy ma być narzędziem uzyskiwania pożądanej zmiany.
By tak się stało strona internetowa, aplikacja mobilna musi być łatwa w użytkowaniu. Powinna być stworzona w oparciu o wzorce, rekomendacje, konwencje projektowe, które są popularne w danym rodzaju produktów cyfrowych. Przykładowo sklep internetowy powinien oferować klientom możliwość tworzenia listy życzeń. Ta funkcjonalność jest bowiem dziś pożądanym standardem.
User experience kładzie także ogromny nacisk na emocje i estetykę. Produkty cyfrowe muszą być jednocześnie użyteczne i atrakcyjne. Muszą być źródłem przyjemności, dawać poczucie obcowania z czymś jednocześnie praktycznym i ładnym. Dzięki temu są w stanie wyzwolić, wzmacniać pozytywne emocje i odczucia.
Popularność user experience a projektowanie zorientowane na użytkownika
Kluczowym elementem każdej strony internetowej, aplikacji nie jest jej nawigacja, content, funkcjonalności, czy atrakcyjna szata graficzna. Jest nią użytkownik, bo to on jest jej adresatem, użytkownikiem oraz klientem. To jego potrzeby (także te nieuświadomione, nienazwane wprost) są najważniejsze.
User experience wypracowało szereg wzorców, rekomendacji, które mają ułatwiać zaspokojenie tych potrzeb. Działalność akademickich oraz komercyjnych badaczy user experience dostarcza rzetelnej, opartej na naukowych podstawach, metodologiach wiedzy.
Popularyzatorzy chętnie dzielą się przykładami dobrych praktyk. Firmy upubliczniają case studies, z których wynika, że przyjęte przez nich założenia i wdrożone rozwiązania przełożyły się na biznesowy sukces. Projektanci chętnie opisują własne dylematy i problemy projektowe. Dzielą się przemyśleniami, pomysłami, swoimi sukcesami i porażkami.
Wszystkie te działania składają się na korpus wiedzy, praktyk, wzorców, doświadczeń, rekomendacji, badań, raportów, wyników testów, które pozwalają udoskonalać produkty cyfrowe. Czynić je jeszcze lepiej pasującymi do naszych potrzeb.
I o to chodzi właśnie w user experience. To właśnie te kwestie sprawiły, że stało się ono tak popularne i pożądane.