Cyfryzacja świata, w tym handlu, postępuje, myli się jednak ten, kto sądzi, że ludzie przestaną chodzić na tradycyjne zakupy. Dla klienta optymalne jest łączenie zalet sprzedaży online i stacjonarnej.
Z każdym rokiem cyfryzacji ulegają kolejne obszary codziennego życia, poza tym zmniejsza się liczba osób, które nie mają kontaktu z Internetem. Raport Gemius „E-commerce w Polsce 2019” informuje, że nad Wisłą jest już 27,5 mln internautów, podczas gdy jeszcze w 2017 roku było ich o milion mniej. Zainteresowanie zakupami online także się zwiększa. W przeciągu dwóch lat liczba kupujących w polskich e-sklepach wzrosła z 53% do 60%, a w zagranicznych – z 16% do 26%. Dynamikę tę potwierdza raport Statista Digital Market Outlook, według którego wśród najszybciej rozwijających się lokalnych rynków e-handlu znajduje się również Polska, zajmując 13. miejsce. Jego wartość w 2018 r. wynosiła 40 mld zł, a w tym roku ma sięgnąć ponad 50 mld zł. Prognozowany jest dalszy szybki rozwój. Czy to oznacza, że nad sklepami stacjonarnymi zbierają się czarne chmury? Niekoniecznie. Najnowsze badania pokazują, że w interesie klienta – a co za tym idzie, w interesie samych marek – leży współpraca obu obszarów sprzedaży, a nie wypieranie jednego przez drugi.
Klient chce mieć jak najwięcej zakupowych możliwości
Dobrze koresponduje z tym pojęcie wielokanałowości, inaczej omni-channel, zdobywające w ostatnim czasie coraz większą popularność. Eksperci od rynku e-commerce zauważyli bowiem, że jednokierunkowość w tej branży nie jest wskazana. Sporo informacji na ten temat dostarcza raport EY „Konsument w dobie omni-channel”. Niektóre zawarte w nim dane potwierdzają to, co podpowiada nam intuicja, np. że żywność wolimy kupować stacjonarnie (tutaj odsetek kupujących online wynosi tylko 10%), ale już elektronikę (71% konsumentów) chętnie kupujemy przez Internet. Pewne odpowiedzi mogą jednak zaskakiwać, np. okazuje się, że 55% klientów wprawdzie kupuje online, ale towar odbiera w sklepie. To nie wszystko – 40% badanych towar zakupiony online oddaje w sklepie stacjonarnym, a 36% kupuje w nim produkt zarezerwowany wcześniej przez sieć. Podobnych wyników dostarcza raport zlecony przez CBRE – aż 3 na 4 klientów kupujących ubrania w sieci odbiera je w sklepie stacjonarnym; co więcej, 60% takich osób kupuje wówczas na miejscu dodatkowe rzeczy.
Czy płacenie też może być przyjemniejsze?
Prowadzenie sklepu stacjonarnego oraz internetowego ma sens w przypadku przemyślanej strategii działania, ale również przy wykorzystaniu odpowiednich narzędzi oferowanych przez specjalistów działających na rynku. Przykładem firm oferujących rozwiązania zarówno dla jednej, jak i drugiej gałęzi sprzedaży jest polska spółka Polskie ePłatności, która od lat dostarcza terminale oraz dodatkowe usługi dla sklepów w celu zwiększania konwersji klientów i liczby płatności bezgotówkowych skutkujących większymi zyskami. Oferują oni również szeroką gamę rozwiązań dla sklepów online, co pozwala na stworzenie pełnego ekosystemu biznesowego dla własnej firmy przy współpracy tylko z jednym partnerem. Jest to zarówno wygoda jak i możliwość posiadania lepszych opcji kosztowych dla właściciela sklepu chcącego wdrożyć rozwiązania dla sklepu stacjonarnego i internetowego. Wygoda decyduje nie tylko o tym, gdzie klienci kupują produkty i jak je wybierają, ale również o tym, w jaki sposób za nie płacą. Jest to ze sobą do pewnego stopnia powiązane, jak pokazuje raport „Płatności cyfrowe 2019” Izby Gospodarki. Innymi słowy, to, czy kupujemy rzecz stacjonarnie, czy online, wpływa na formę zapłaty. Jak dowiadujemy się z raportu, wśród badanych zwiększył się odsetek kupujących online za pomocą różnych urządzeń. Przekłada się to na coraz większą skłonność Polaków do dokonywania płatności inaczej niż gotówką. Podobne wyniki znajdziemy w raporcie BlueMedia „Jak kupujemy w Internecie 2019”, gdzie co prawda nadal widać, że największą popularnością cieszy się płatność za pobraniem (46%), ale na znaczeniu zyskały również inne rozwiązania: samodzielnie wykonywane przelewy (43%), szybkie płatności elektroniczne (41%), karta płatnicza (32%) oraz BLIK (24%). Tak duże zróżnicowanie w preferencjach dotyczących form płacenia i generalnie zakupowych musi być uwzględniane przez sklepy, zarówno stacjonarne, jak i online, jeśli chcą zdobyć lojalnych klientów. Opcje przyśpieszające płatność (takie jak One Click od Polskich ePłatności), narzędzia do rozliczania się w różnych walutach, nowe aplikacje płatnicze – to tylko kilka przykładów usprawnień płatności za zakupy online.
Wnioski wydają się czytelne: próba dotarcia do klienta jedną drogą mocno ogranicza markę. Najefektywniej można do niego trafić, łącząc różne kanały (offline i online) i dając w ich obrębie jak najszersze spektrum możliwych form płacenia i innych udogodnień.