Windykacja B2B bez emocji – kiedy dłużnik gra na poczuciu winy

Wbrew pozorom problem z niezapłaconą przez klienta fakturą nie polega tylko i wyłącznie na tym, że przelew nie przyszedł. Zaskakujące okazuje się raczej to, że rozmowa z dłużnikiem odrywa się od konkretów i zamiast wokół terminu płatności zaczyna kręcić się wokół emocji. Dowiedz się na czym polega windykacja B2B (pomiędzy firmami) i dlaczego nie wolno ulegać emocjonalnemu szantażowi dłużnika.

Gdy emocje biorą windykację B2B za zakładnika

Na początku brzmi to niewinnie, bo można usłyszeć: „Daj nam jeszcze tydzień”, „Mamy przejściowe problemy” czy „Wiesz, jak jest na rynku”. Jednak niedługo potem zaczyna się gra na poczuciu winy. Niby nikt nie wypowiada tego wprost, ale między wierszami da się wyczuć, że jeśli będziemy naciskać na spłatę, to wyjdziemy na tego złego.

I właśnie w tym miejscu wiele firm się cofa. Bo skoro współpracowaliśmy długo z klientem, a kiedyś było dobrze, do tego ktoś po drugiej stronie potrafi mówić przekonująco, to bardzo trudno wejść w rolę tego, kto się upomina. Łatwo za to wejść w rolę kogoś, kto czeka. Jeszcze chwilę. Jeszcze jeden telefon. Jeszcze jeden mail z pytaniem „Czy już coś wiadomo?”.

Tyle że faktury nie spłacają się od „jeszcze jednego telefonu”. Spłacają się od konkretnych decyzji i jasno postawionych granic.

Piotr Brzostowiecki, prezes Solventoir sp. z o.o. (https://solventoir.pl), opisuje to w prosty sposób: „Zaległości rzadko zaczynają się od otwartego konfliktu. Najczęściej po prostu dochodzi do małych ustępstw: “rozumiem”, “poczekamy”, “dogadamy się”. I nagle okazuje się, że ten z pozoru mały, życzliwy gest mający pomóc kontrahentowi, przeradza się w kredytowanie jego działalności. Tylko, że to taka pożyczka bez decyzji kredytowej i bez zabezpieczeń, w związku z tym bez żadnej odpowiedzialności po drugiej stronie.”

Możesz mieć z tyłu głowy, że ktoś matrudniejszy miesiąc. Jasne. Ale to nie zmienia tego,  płatność ma mieć konkretną datę, a nie „wkrótce”. Bo jeśli Ty nie postawisz granicy, to zrobi to rzeczywistość – ZUS, podatki i wypłaty, które nie będą czekać.

„Przepraszam, ale…”, czyli dlaczego w rozliczeniach pomiędzy firmami emocje są złym doradcą?

Szczególnie w mikro i małych firmach, gdzie kontakt jest bezpośredni i wszyscy się znają, dochodzi do swego rodzaju szantaży emocjonalnych. I wtedy właściciel firmy, któremu klient nie płaci za fakturę zderza się z mechanizmem, który jest zaskakująco skuteczny. Dłużnik nie mówi o tym, kiedy zapłaci, tylko opowiada, dlaczego Ty masz nie naciskać. Raz jest to historia o kryzysie, raz o chorobie księgowej, raz o „blokadzie przelewów”, a czasem o tym, że „przecież zawsze byliście wobec siebie fair”.

To działa, bo po drugiej stronie też jest człowiek. Człowiek, który ma sumienie, który nie chce konfliktu i który często woli „załatwić po dobroci”. Tyle że „po dobroci” bywa mylące, jeśli nie ma w tym żadnych ram.

„Wywołanie poczucia winy u wierzycielaoznacza w praktyce darmowy kredyt dla dłużnika. Jeśli jedna firma boi się egzekwowania terminu, druga uczy się, że może go przesuwać i to bez konsekwencji. Potem robi to już stale.” – dosyć dosadnie podsumowuje taką sytuację Piotr Brzostowiecki, prezes firmy windykacyjnej Solventoir sp. z o.o.

Dlatego w tego typu sprawach najbezpieczniej działa coś, co brzmi mało romantycznie, ale ratuje firmy od problemów finansowych, czyli procedura. Prosta, powtarzalna, taka sama niezależnie od tego, czy po drugiej stronie jest „sympatyczny kontrahent”, czy ktoś, kto zniknął z radaru.

Co to znaczy w praktyce? Że za każdym razem wracasz do trzech podstawowych kwestii:

• Jaka kwota i za co jest do zapłaty (faktura, kwota, termin)?
• Kiedy ma być przelew (konkretna data, nie „wkrótce”)?
• Co robisz dalej, jeśli termin nie zostanie dotrzymany?

Warto uświadomić sobie, że bycie stanowczym nie musi oznaczać bycia agresywnym. Da się prowadzić rozmowę spokojnie, pod warunkiem, że nie wchodzisz w emocjonalne przeciąganie liny.

„Najlepsze podejście do rozmowy z dłużnikiem to takie, w którym nie dyskutujesz o tym, czy upominanie się jest miłe. Rozmawiasz o tym, kiedy będzie płatność. To porządkuje rozmowę i częstoąŚ paradoksalnie uspokaja obie strony.” – o niuansach windykacji polubownej opowiada Piotr Brzostowiecki z firmy odzyskującejdługi firmowe Solventoir sp. z o.o.

Najczęstsze zagrywki dłużnika na poczucie winy i co one naprawdę znaczą

1. „Nie dobijaj nas, mamy ciężki okres”

Takie stwierdzenie zazwyczaj oznacza jedno. Twoja faktura nie jest priorytetem. Firma liczy, że odpuścisz i dasz czas aż sytuacja się poprawi.

Jak reagować? Spokojnie poprosić o konkretną datę przelewu i potwierdzić to mailem. Żadnych „jak tylko będziemy mogli”.

2. „Jak nas dociśniesz, to już nigdy nic u Ciebie nie kupimy”

To nie jest zapowiedź zerwania współpracy. To straszak, który ma Cię zatrzymać przed podjęciem decyzji.

Jak odpowiedzieć? “Wrócimy do rozmów, jak tylko zamkniemy zaległość.” Krótko, rzeczowo i bez wdawania się w dyskusje.

3. „Księgowa zachorowała / system padł / przelew już poszedł”

Każdy właściciel firmy słyszał to setki razy. Czasem to prawda, ale najczęściej to sposób na przesunięcie terminu o kilka dni.

Jak odpowiedzieć? “Proszę o potwierdzenie przelewu i datę wpływu”. Krótko i na temat. Jeśli potwierdzenia nadal nie ma, to wracacie dorozmowy o zaległości, a nie o okolicznościach.

4. „Naprawdę chcesz iść w windykację? To przesada”

To moment, w którym dłużnik próbuje przerzucić ciężar rozmowy na Ciebie. Zamiast rozmawiać o płatności, zaczynacie rozmawiać o Twojej decyzji i to właśniema Cię zatrzymać.

Zasada 3 filtrów, czyli jak rozmawiać z dłużnikiem bez niepotrzebnych emocji

Kiedy rozmowa zaczyna schodzić na boczne tory, te trzy filtry trzymają ją w ryzach.

Filtr 1: Fakty

Zaczynasz od podstaw – kwota, numer faktury, termin,podstawa wykonania. Bez wchodzenia w wysłuchiwanie historii na temat problemów dłużnika.

Filtr 2: Terminy

Ustalasz jedną konkretną datę i doprecyzowujesz, co zrobisz, jeśli nie zostanie dotrzymana.

Filtr 3: Forma

Wszystko potwierdzasz pisemnie. Korzystaj z jednej, konkretnej formy komunikacji i nie ustalaj nic ustnie.

Krótka checklista (do szybkiego przeglądu):

1. Przygotować komplet dokumentów związanych ze sprawą.
2. Znać dokładną kwotę i termin wynikający z faktury.
3. Ustalić jedną,konkretną datę przelewu.
4. Określić, co wydarzy się dalej, jeśli termin nie zostanie dotrzymany.
5. Potwierdzać wszystkie ustalenia mailowo.
6. Prowadzić rozmowę w oparciu o fakty, nie emocje.
7. Unikać dygresji i „opowieści”, które odciągają od sedna.
8. Trzymać całą korespondencję w jednym miejscu, żeby uniknąć chaosu.

Kiedy ma sens windykacja polubowna, a kiedy lepiej powiedzieć „sprawdzam”?

Ugoda sama w sobie nie jest niczym złym. Czasem to jedyny sposób, żeby dłużnik realnie był w stanie zapłacić. Szkopuł tkwi w szczegółach.

Ugoda, która ma sens, wygląda mniej więcej tak:

• następuje pierwsza wpłata od razu, choćby niewielka – dłużnik coś faktycznie robi, nie tylko obiecuje,
• powstaje prosty harmonogram spłat, gdzie są konkretne daty i kwoty,
• ustalone zostają jasne konsekwencje, jeśli któryś termin znowu zostanie złamany (np. powrót do pełnej windykacji, wypowiedzenie ugody).

Jeśli tego nie ma, robi się ryzykownie.

Sygnały, że ugoda to tylko gra na czas:

• pada tekst typu: „Zacznijmy od przyszłego miesiąca” – czyli nic dzisiaj,
• zamiast dat pojawiają się ogólniki: „Jak tylko się poprawi”, „Jak klienci nam zapłacą”,
• ustalenia co chwilę się zmieniają – raz taka kwota, raz inna, raz trzy raty, raz pięć.

W praktyce wygląda to wtedy tak, że Ty tracisz kolejne tygodnie, a po stronie dłużnika nie widać żadnego realnego ruchu. I to jest moment, w którym ugoda przestaje być rozwiązaniem, a staje się tylko eleganckim sposobem na dalsze odwlekanie tematu.

Jeśli wciąż słyszysz „zapłacę jutro”, to znaczy, że czas na firmę windykacyjną

Na początku człowiek jeszcze próbuje „po dobroci”. Telefon, SMS i prośba o termin. Tylko że w pewnym momencie to nie jest już kultura współpracy, tylko dokładanie sobie problemów.

Lampka ostrzegawcza zapala się, gdy:

• dłużnik nie chce nic potwierdzić mailem i woli rozmowy „bez śladu”,
• sprawa krąży po firmie dłużnika – raz odpowiada handlowiec, raz księgowość, innym razem słyszysz „to nie ja”,
• ustalane zostaję kolejne daty płatności, które mijają bez przelewu,
• pojawiają się teksty typu – „przecież się znamy”, „nie róbmy z tego afery”,
• mija kolejnych X dni po terminie, a Ty nadal nie masz ani płatności, ani nawet żadnej konkretnej daty płatności potwierdzonej na piśmie.

Jeśli to brzmi znajomo, to zwykle nie ma już czego wyjaśniać. Tu potrzebne jest podjęcie konkretnych kroków, żeby odzyskać swoje pieniądze. Prowadzenie samodzielnej windykacji ma sens do pewnego etapu. W określonym jednak momencie warto przekazać sprawę do wyspecjalizowanej firmy windykacyjnej. Tego rodzaju podmioty zajmują się windykacją od lat i znają od podszewki wszystkie usprawiedliwienia dłużnika. Bo słyszały to już wiele razy. Do tego, jeśli dłużnik dostanie telefon od windykatora oraz pisemne wezwanie do zapłaty od zewnętrznego podmiotu, to zrozumie, że żarty się skończyły.

Kiedy przekazać sprawę do windykacji, żeby nie stać się „tym, co zawsze poczeka”?

Empatia jest w porządku. Normalne rozmowy też. Oczywiście, że należy  być fair i porządnym człowiekiem, ale jednocześnie należy pilnować swoich pieniędzy.

Właściwie przeprowadzona windykacja polubowna czy w ogóle windykacja oznacza tylko tyle, że dbasz o dobro nie tylko swoje, ale także swoich pracowników czy nawet bliskich.

Właściwe procedury trzymają rozmowy o zadłużeniu pomiędzy firmami na właściwych torach i nie pozwalają na to, żeby stać się takim przedsiębiorcą, który „jeszcze chwilę poczeka”.

Jeśli jednak widzisz, że po drugiej stronie wciąż są opowiadane rozmaite historie zamiast wpłaty na konto, to nie ma sensu ciągnąć tego samemu w nieskończoność.

Wtedy najrozsądniej jest po prostu przekazać sprawę profesjonalistom. Zewnętrzna firma windykacyjna weźmie przeprowadzanie rozmów z dłużnikiem na siebie, ustali jasne zasady windykacji i doprowadzi temat do finału. Bez niepotrzebnych emocji, za to mając na względzie jeden cele, żeby pieniądze znalazły się na koncie.