Smutne i uśmiechnięte emotikony zamiast wyjaśnień. Kontrowersje wokół opinii o rudzkim PSZOK-u

W internetowej wizytówce Gminnego Punktu Selektywnego Zbierania Odpadów Komunalnych w Rudzie Śląskiej pojawiło się wiele krytycznych opinii dotyczących organizacji pracy oraz podejścia części personelu do mieszkańców. Zastrzeżenia komentujących dotyczyły między innymi długiego oczekiwania, problemów z kontaktem telefonicznym, sposobu przyjmowania odpadów i zachowania pracowników. Dodatkowe kontrowersje wzbudziły odpowiedzi publikowane z konta oznaczonego w Google jako właściciel wizytówki – zamiast rzeczowych wyjaśnień zamieszczano pod wpisami wyłącznie smutne albo uśmiechnięte emotikony.

Mieszkańcy krytykują obsługę PSZOK w Rudzie Śląskiej

Jedna z najbardziej rozbudowanych opinii zawierała zarzuty dotyczące zarówno obsługi telefonicznej, jak i zachowania pracownika na placu. Jej autor napisał, że „ten PSZOK to jedna wielka kpina i absolutne nieporozumienie”, a poziom obsługi określił jako „pomstę do nieba”. Opisywał również trudności z dodzwonieniem się do punktu oraz konfliktową sytuację podczas oddawania odpadów.

Podobne uwagi pojawiały się w kolejnych wpisach. Jedna z komentujących stwierdziła, że osoby obsługujące klientów „są natychmiast do przeszkolenia”, zarzucając im nieprzyjazne podejście do mieszkańców. Inna użytkowniczka skarżyła się na brak informacji i pomocy podczas remontu mieszkania, cytując usłyszane przez siebie słowa: „Korona Ci z głowy nie spadnie, jak sama przywieziesz gruz”.

Kolejni mieszkańcy zwracali uwagę na kolejki oraz – w ich ocenie – niewłaściwą organizację ruchu. Jeden z autorów opinii napisał o „kompletnym braku organizacji pracy” i „totalnym chaosie”, jednocześnie pozytywnie oceniając pracowników zajmujących się rozładunkiem. W innym komentarzu wizytę w punkcie określono jako „pierwszą i ostatnią”, wskazując na brak kultury obsługi i nerwową atmosferę.

Zastrzeżenia dotyczyły również kontaktu telefonicznego. „15 min w kolejce oczekując na połączenie, po tym czasie nagle ‘jesteś osobą pierwszą w kolejce’ i nagle ktoś podnosi i odkłada słuchawkę” – relacjonował jeden z użytkowników. Inna osoba opisała pracowników jako „bardzo niekompetentne osoby” i stwierdziła, że jej próby uzyskania informacji zakończyły się odprawieniem z kwitkiem.

Emotikony w odpowiedzi na krytyczne opinie

Pod częścią negatywnych komentarzy znajdowały się odpowiedzi z profilu opisanego w Google jako „Gminny Punkt Selektywnego Zbierania Odpadów Komunalnych – PSZOK (właściciel)”. Nie zawierały one jednak odniesienia do stawianych zarzutów ani informacji o możliwości zgłoszenia konkretnej sprawy. Składały się wyłącznie z emotikonów – najczęściej trzech płaczących twarzy, ale pojawiały się też uśmiechnięte symbole.

Taka forma reakcji mogła zostać odebrana jako lekceważąca, szczególnie że mieszkańcy opisywali w komentarzach konkretne i niekiedy poważne sytuacje. Uśmiechnięte emotikony znalazły się między innymi pod opinią zarzucającą chaos organizacyjny, stresujące zachowanie pracownicy i wybiórcze wpuszczanie samochodów. Obecnie wszystkie opisywane odpowiedzi na opinie zostały usunięte z wizytówki PSZOK-u.

Urząd Miasta: Nie zarządzamy wizytówką PSZOK-u w Google

O wyjaśnienie sprawy zwróciliśmy się do Urzędu Miasta Ruda Śląska. Jak przekazała rzeczniczka prasowa Agnieszka Piekorz-Hałczyńska, internetowa wizytówka nie znajduje się pod kontrolą magistratu. Miasto zgłosiło już sprawę firmie Google i oczekuje na jej wyjaśnienie.

– Wizytówkę firmy lub instytucji może utworzyć w Google każdy użytkownik, natomiast nie oznacza to automatycznie, że jest on właścicielem danego podmiotu ani że jest uprawniony do jego reprezentowania. W tym przypadku wizytówką nie zarządza Urząd Miasta. Dlatego też za pośrednictwem formularza zgłosiliśmy sprawę. Obecnie trwa procedura wyjaśniająca z Google – poinformowała Agnieszka Piekorz-Hałczyńska.

Rzeczniczka zaznaczyła, że publikowanie emotikonów nie odpowiada przyjętym przez miasto zasadom komunikacji z mieszkańcami.

– Odpowiadanie na opinie, w szczególności wyłącznie za pomocą emotikonów, nie jest standardem komunikacji, który uznajemy za właściwy. Opinie mieszkańców są cennym źródłem informacji o funkcjonowaniu punktu, a odpowiedzi na zgłaszane uwagi powinny być przede wszystkim rzeczowe i merytoryczne – podkreśliła.

Do urzędu wpłynęła jedna oficjalna skarga na pracownika PSZOK-u

Jak wynika z informacji przekazanych przez magistrat, w tym roku do Urzędu Miasta wpłynęła jedna formalna skarga dotycząca zachowania pracownika PSZOK-u. Po otrzymaniu zgłoszenia przeprowadzono z nim rozmowę i przypomniano zasady właściwego kontaktu z osobami korzystającymi z punktu. Jeszcze w tym roku personel ma również przejść szkolenie poświęcone standardom obsługi mieszkańców, komunikacji z klientami oraz reagowaniu w trudnych sytuacjach.

Miasto zachęca osoby mające zastrzeżenia do składania oficjalnych skarg w Urzędzie Miasta. Taka procedura pozwala wskazać konkretną sytuację, zweryfikować jej przebieg i uzyskać stanowisko osób odpowiedzialnych za funkcjonowanie punktu. Umożliwia także podjęcie działań, jeżeli zgłoszone zarzuty zostaną potwierdzone.

Rozbudowa PSZOK-u przy ulicy Noworudzkiej

Urząd wskazuje, że część problemów organizacyjnych ma ograniczyć trwająca rozbudowa PSZOK-u przy ulicy Noworudzkiej. W ramach inwestycji powstaną nowa rampa rozładunkowa i większe kontenery, a modernizację przejdzie również parking. Zmiany mają usprawnić przyjmowanie odpadów i poprawić dostępność punktu w godzinach największego natężenia ruchu.

Miasto planuje ponadto budowę kolejnego PSZOK-u w Kochłowicach. Drugi punkt ma pomóc w skróceniu czasu oczekiwania i odciążyć obiekt funkcjonujący przy ulicy Noworudzkiej. Nie zmienia to jednak faktu, że krytyczne opinie mieszkańców oraz nietypowe reakcje publikowane pod nimi wymagają wyjaśnienia, czemu ma służyć rozpoczęta przez miasto procedura w Google.